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Cláusula de Prioridad, Niveles de Servicio y Tiempos de Respuesta (SLA)

El proveedor establece que toda solicitud de soporte técnico recibida será considerada y clasificada conforme a niveles de prioridad, garantizando su atención dentro de los tiempos de respuesta definidos en el presente acuerdo. Los servicios cubiertos incluyen, de manera enunciativa más no limitativa.

Clasificación de Incidentes y Tiempos de Respuesta:

Prioridad Crítica (P1): Interrupción total de la operacióno afectación a servicios esenciales.
Tiempo de respuesta: ≤ 1 hora
Tiempo objetivo de resolución: ≤ 4 horas

Prioridad Alta (P2): Degradación significativa del servicio sin interrupción total.
Tiempo de respuesta: ≤ 2 horas
Tiempo objetivo de resolución: ≤ 8 horas

Prioridad Media (P3): Incidentes que afectan parcialmente la operación sin impacto crítico.
Tiempo de respuesta: ≤ 4 horas
Tiempo objetivo de resolución: ≤ 24 horas

Prioridad Baja (P4): Solicitudes de servicio, mantenimiento preventivo o requerimientos no urgentes.
Tiempo de respuesta: ≤ 8 horas
Tiempo objetivo de resolución: ≤ 48 horas

En caso de que la solicitud sea registrada fuera del horario operativo establecido, esta será documentada y clasificada automáticamente para atención prioritaria, siendo gestionada como el primer caso al inicio del siguiente periodo de servicio, respetando los tiempos de respuesta anteriormente definidos a partir de la reanudación de operaciones.

El proveedor se compromete a mantener comunicación continua con el cliente durante todo el ciclo de atención del incidente, así como a documentar las acciones realizadas hasta su resolución o mitigación.